Potrošač mora znati svoja prava – Petnaestog marta obilježen je Svjetski dan potrošača. Bosanskohercegovački potrošači dočekali su ga sa zastarjelim zakonima, nedovoljnom zaštitom potrošača, nelojalnom konkurencijom, ali i lošom kvalitetom proizvoda. Negativan trend se, sudeći prema onome s čime raspolaže Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača iz godine u godinu nastavlja, a broj prijava sve je veći. O stanju u ovoj oblasti razgovarali smo sa pomoćnicom ombudsmana za zaštitu potrošača BiH, Ljubicom Čolović.
RSE: Ombudsmeni za ljudska prava suočeni su povećanim brojem žalbi građana koji traže zaštitu svojih prava. Kakva vrsta žalbi dominira?
Čolović: Iz godine u godinu evidentan je porast broja žalbi i obraćanja potrošača ovoj instituciji zbog kršenja njihovih prava i zahtjeva za zaštitu istih. Broj žalbi 2017. godine je približno isti ili je u blagom porastu u odnosu na 2016. godinu, što je značajan indikator kršenja prava potrošača od strane proizvođača, pružatelja usluga, trgovaca i ostalih.
Taj broj je daleko veći ako uzmemo činjenicu da je nastavljena praksa podnošenja žalbi i njihovog registrovanja koje obuhvataju veću grupu građana, na primjer, žalba korisnika vodosnabdijevanja iz Kantona Sarajevo zbog reducirane isporuke, žalba potrošača u vezi novog modela naplate RTV takse putem računa za električnu energiju. Podnosioci žalbe su potrošači samo jednog dijela Federacije koji koriste električnu energiju isporučeno od Elektroprivrede BiH. Registrovani predmeti često su složeni i imaju višestruke povrede kršenja prava, što dodatno potvrđuje stepen ugroženosti prava potrošača.
Mogu s pravom reći da se skoro sve ekonomske usluge – to su komunalne usluge, struja, voda, grijanje, telekomunikacione i druge usluge – odvijaju u monopolskom okruženju i neugovorenom okviru, sa paušalnim načinom obračuna cijene. Nemogućnost raskida određenog ugovora, na primjer grijanja, predstavlja, nažalost, eklatantan primjer nepoštivanja osnovnih načela ugovornog i potrošačkog prava. To su usluge koje se mogu svrstati u istu skupinu sa osnovnim ljudskim pravima, te ti oblici kršenja potrošačkih prava postaju najalarmantniji. Znači, svaki davatelj ekonomskih usluga koji svojim postupanjem i svojom praksom negira potrošačka prava, krši i zakon i potrošačka prava.
RSE: Svjedočili smo brojnim primjerima čak i toksičnih proizvoda na bh. policama, poput igračaka ili, pak, promjenama cijena ili obima ugovorenih usluga. Izostaje li tu odgovornost proizvođača i trgovaca ili i samih potrošača koji često izaberu da ne reaguju?
Čolović: Shodno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH regulisano je da proizvodi namijenjeni potrošačima moraju biti odgovarajuće kvalitete, sigurni po život i zdravlje potrošača, kao i da odgovaraju zdravstvenim i higijenskim i drugim važećim standardima i propisima. Međutim, nije rijetka pojava da u BiH proizvođači u proizvodima, čak i u hrani, posebno u mesnim i pekarskim proizvodima, pronađu strana tijela, kojekakav otpad, te je upitna zdravstvena ispravnost takvih proizvoda.
Svjedoci smo da su neki proizvodi i toksični. Kada se utvrdi neispravnost, povlače se sa tržišta. Za takve pojave najveću odgovornost svakako da snose proizvođači, a što je i podcrtano i naglašeno u Zakonu o zaštiti potrošača na način da će proizvođač biti odgovoran za štetu prouzrokovanom greškom u njegovom proizvodu u skladu sa odredbama zakona kojim se određuju obligacioni odnosi.
RSE: Da li je prema Vašem mišljenju Zakon o zaštiti potrošača na nivou BiH adekvatan da zaštiti potrošače, jer je na snazi već 12 godina. S obzirom na to da idemo ka EU, je li potrebno te standarde ujednačiti?
Čolović: Kad govorimo o ovom zakonu na nivou države BiH, u momentnu donošenja bio je u velikoj mjeri usklađen sa pravnom stečevinom EU i kao takav predstavljao je dobru osnovu za sveobuhvatnu zaštitu prava potrošača. Normalno da je potrebno mijenjati ga i usklađivati ga sa direktivama Evropske unije zbog brzine razvoja tržišta u BiH, zbog otvorenijeg tržišta, svakako ga je potrebno konstantno usklađivati sa zakonima Evropske unije.
Mi imamo saradnju sa inspekcijskim organima, oni imaju mogućnost da prekršajno kazne trgovca, na primjer, ukoliko je nepotpuna ili nepravilna deklaracija, ukoliko je pogrešno reklamiran proizvod, ako proizvod ne odgovara uobičajenom kvalitetu. Inspektor nalaže trgovcu da povuče proizvod sa tržišta, može izreći novčanu kaznu.
Imamo primjer i neusklađene cijene na polici i na kasi. Ili nevraćanje kusura, kada se trgovac pravda nedostatkom sitnih kovanica, a potrošač ne insistira na tom, da ne bi dobio epitet ‘sitničavosti’.
Imamo primjer i neusklađene cijene na polici i na kasi. Ili nevraćanje kusura, kada se trgovac pravda nedostatkom sitnih kovanica, a potrošač ne insistira na tom, da ne bi dobio epitet ‘sitničavosti’. Osnovno je da potrošač zna svoja prava i svaki put treba da reaguje kada mu se čini da je prekršeno neko njegovo potrošačko pravo.
RSE: Kako su prava potrošača regulisana u EU?
Čolović: Zakoni Evropske unije osiguravaju veći stepen i sistem zaštite potrošača. Tim zakonima je osigurano, primjera radi, deset osnovnih principa zaštite, koji predstavljaju najniži nivo zaštite koje države članice EU osiguravaju potrošačima: kupite što želite i gdje želite, ukoliko ne radi proizvod, vratite ga, visoke sigurnosne standarde hrane i ostalih potrošačkih dobara, treba da znate šta jedete.
Zakon EU o obilježavanju prehrambenih proizvoda omogućava da tačno znate šta jedete. Ili, primjera radi, ugovori moraju biti sačinjeni tako da budu pravedni za potrošače. Kompanije iz EU u ugovorima sa potrošačima ne smiju ugovarati nefer odredbe, ne smiju zahtijevati nerazumne svote kao odštetu kad potrošač želi da raskine ugovor, ili da sitnim slovima u ugovoru da stoji da nemate pravo na povrat depozita.
Potrošač ima pravo da se predomisli. To se odnosi i na kupnju putem interneta, putem TV i drugih oblika kupnje na daljinu. I u nas je isto tako regulisano da potrošač ima pravo da se predomisli u roku od 14 dana od prijema poručenog proizvoda, međutim, to često potrošač ne može da ostvari, jer trgovac to pravda nekim razlozima koji apsolutno nemaju uporište u zakonu.
Ili, recimo, pogrešno reklamiranje proizvoda – navodim jedan primjer iz Švedske, gdje sam tokom službenog posjeta bila suočena sa primjerom da su institucije ombudsmena tužile kompaniju L’Oreal, jer je reklamirala jednu kremu na kojoj je bila oznaka da ‘briše bore’. Pokrenut je sudski postupak i, normalno, vještak je dokazao da to nije tačno. Ta kompanija bila je dužna platiti na ime odštete potrošačima milionske svote.
Dženana Halimović
slobodnaevropa.org
Kontakt sa portalom Zenicablog možete ostvariti:
email: [email protected]
Viber poruke: +387 60 355 8888
Facebook Inbox: https://www.facebook.com/Zenicablog/
Twitter: https://twitter.com/Zenicablog2010
