Sitna slova i prešućene naknade- Savjet je svake udruge za zaštitu potrošača, ekonomskog stručnjaka, ali i bankarskog službenika onima koji potpisuju bilo kakav ugovor s nekom bankom da obavezno pročitaju ono što u tom dokumentu piše. Uključuje to i ona, kako ih ljudi vole nazvati, sitna slova jer se u njima najčešće kriju detalji koji baš i nisu povoljni po klijenta banke.
Zagrepčanka Tamara čitala je i ta sitna slova u svom ugovoru, sve ono što se nalazi dostupno na stranicama banke u kojima je imala ugovoren stambeni kredit u eurima te je dobro upoznata s bankarskim proizvodima na hrvatskom tržištu.
Suočila se, tvrdi, s nečim čega nije bilo ni u ugovorima, niti je ikad i bila upozorena. Nemalo se iznenadila kad se odlučila u drugoj banci podignuti kredit, u domaćoj valuti i po povoljnijim uvjetima te nižom kamatom, i kad se obratila staroj banci za potvrdu o stanju duga.
„Samo jedan papir na kojem piše koliko sam dužna i koji vrijedi samo jedan mjesec, a trebala bih ga preuzimati više puta tokom prebacivanja kredita iz banke u banku, koštao bi me 300 kuna (40 eura). Uz to, naknada za prijevremeno zatvaranje kredita iznosi tri posto. Otprilike 2.500 eura koštalo bi me zatvaranje kredita. Niti o naplati potvrde o stanju duga, niti o naknadi za prijevremeno zatvaranje kredita, nikad me nisu upoznali“, prepričava Tamara.
„Moja ‘draga’ banka, kojoj godinama plaćam vrlo nepovoljan kredit, jednostavno je dignula u nebo kojekakve naknade jer tako pokušavaju spriječiti odlazak klijenata. Umjesto da se bore povoljnijim uvjetima kreditiranja, ucjenjuju klijente tim naknadama. Jedva čekam dan kad ću im posljednji put prijeći prag i okončati te ucjene“, kaže.
Banke: Nema opasnosti od sitnih slova
Ne samo da iz Hrvatske udruge banaka (HUB) uvjeravaju kako je u najmlađoj članici Europske unije kroz zakonska rješenja detaljno razrađen odnos banaka i klijenata, nego napominju da je i precizno definirana veličina slova. Neutemeljenim smatraju prozivke za opasnost od sitnih slova.
A što kad bankar prešuti?
Na upit što ako bankari jednostavno prešute neku informaciju ili klijent jednostavno previdi neku nepovoljnu situaciju, u Hrvatskoj udruzi banaka odgovaraju kako uvijek postoji mogućnost prijave kršenja zakona, provjera i revizija. Ukazuju i kako ne treba generalizirati ni kad su u pitanju bankarski službenici, ni klijenti, jer zbog „velike konkurencije na tržištu banke sebi teško mogu dozvoliti da netko od njihovih zaposlenika krši zakon“. „Takvi prave veliku štetu za samu banku koja mora voditi računa o kvaliteti odnosa s klijentima“, kažu.
„Zakonima je regulirano da naknade moraju biti vrlo transparentne, a prije svake naplate usluge mora se potrošaču objasniti i dati precizna informacija koliko će to sve koštati. Ako se po određenom kreditu i usluzi mijenja naknada, u smislu da će se povećati, banke su dužne pismeno obavijestiti klijenta tako da ima vremena odlučiti hoće li i dalje koristiti uslugu ili raskinuti ugovor. Kad su promjene kamata u pitanju, isti je proces obavještavanja i sve to treba na vrijeme poslati kao obavijest klijentima“, napominje Helena Ilić iz HUB-a.
Ukazuje i kako su na internetskim stranicama svih banaka jasno i točno navedene tarife za svaku pojedinu uslugu posebno, kao i to da iste informacije moraju biti vidljive i u poslovnicama. Po njenim riječima, „ne postoje informacije do kojih se ne može doći“.
Tarifiranje novih usluga
Budući da su banke s druge strane Save i Dunava – u Bosni i Hercegovini te Srbiji – uglavnom u stranom vlasništvu, baš kao i u Hrvatskoj, zanimljivo je bilo čuti što o problemu naplate naknada i provizija u bankarskom svijetu kažu analitičari i udruge potrošača.
„Svaki korisnik bilo koje bankarske usluge prvo treba da pročita šta potpisuje i uzme u obzir sve troškove, kao cenu usluge koju banka pruža, ali i pre toga da se informiše u više banaka o istom proizvodu“, kaže Dejan Gavrilović, predsjednik beogradskog Udruženja za zaštitu potrošača „Efektiva“.
Ukazuje i da „bankama nedostaju dobri klijenti, pa su spremne pregovorima da spuste cenu svoje usluge i tako zadrže klijenta, te to treba koristiti“. Savjetuje svakog budućeg korisnika neke usluge banke da uzme pisanu ponudu jedne banke, potom ode u drugu i traži bolje uslove, pa sa tim ode u treću, dokle god ne dobije najbolju ponudu. Vjeruje kako se uvijek može naći povoljnija usluga neke banke.
Ukazuje na trend sve manje zarade banaka na kreditima što pokušavaju nadoknaditi tarifiranjem usluga koje ranije nisu naplaćivali. Navodi primjer izdavanje kopija nekih dokumenata, uz napomenu da je različita praksa od banke do banke, no neke od njih naplaćuju kopiju ugovora o kreditu i po 10 eura.
Tražiti svaku informaciju
Govoreći o bh. iskustvima, ekonomski analitičar Damir Miljević upozorava na „čestu pojavu članaka u ugovorima u kojima piše da se nešto obračunava u skladu sa odlukom banke ili u skladu sa važećim cjenovnikom banke gdje klijent nema nikakav uvid u buduće troškove ili se cijena tih usluga i naknada mijenja bez obavještavanja klijenata što baš nije poštena i korektna praksa“.
Trećina prihoda od naknada i provizija
Građani vjeruju da banke žive od sitnih iznosa koje naplaćuju klijentima. U tom smislu, Dejan Gavrilović odgovara kako „bilansi pokazuju da banke u Srbiji polovinu prihoda ostvaruju od kamata i provizija, „što ne predstavlja mali prihod kojeg banke nisu spremne da se odreknu“.
„Banke dobrim dijelom žive od ove vrste posla jer im je to najsigurniji prihod za razliku od prihoda koji ostvaruju plasmanom kredita koji je uvijek rizičan“, ukazuje Damir Miljević.
Prema podacima Agencije za bankarstvo Federacije BiH, prihodi od kamata u bankama koje djeluju u tom bh. entitetu iznose 67,2 posto dok su ostalo tzv. operativni prihodi (naknade, devizno poslovanje, tečajne razlike, članarine na kartice…) Na području Republike Srpske banke su od kamata uprihodile 69 posto, te ostatak od operativnih prihoda. Riječ je o podacima zaključno s posljednjim danom lipnja ove godine.
„Za neke usluge banke ‘ucjenjuju’ klijente obavezom otvaranja računa kod njih ili obavezom prebacivanja već postojećih priliva novca. Slobodan sam reći da su klijenti, pored svih zakona koji ih formalno štite, prepušteni na milost ili nemilost bankama“, tvrdi Miljević.
Njegov kolega Zoran Pavlović podsjeća na spominjanu praksu nekorektnog odnosa bankarskih službenika prema klijentima.
„Malo klijenata zaista traži napismeno šta sve moraju da plate za pozajmicu ili kredit. Ako pitaju bankarskog službenika, on će im reći, ali je problem da službenici to ljudima po pravilu niti ne kažu. I kada se kredit odobri, a klijenti dobiju prvu ratu i troškove koje su morali podmiriti, shvate koliko je to koštalo“, kaže Pavlović.
Svjestan je da građani često dolaze u situaciju da im je „novac potreban bio još juče, pa ne postavljaju puno pitanja“, no apelira da obavezno pitaju, traže sve podatke i kompletnu informaciju o ukupnim troškovima neke bankarske usluge.
Banke su dužne informirati klijente
Iz Agencije za bankarstvo bh. entiteta Republika Srpska odgovaraju kako je „banka dužna u pregovaračkoj fazi informisati korisnika o uslovima i svim bitnim karakteristikama usluge koju nudi u obliku standardnog informacionog lista na reprezentativnom primjeru usluge, a koji obavezno sadrži i troškove koje će korisnik imati po osnovu korištenja usluge banke“.
„Banka je dužna da opšte uslove poslovanja oglašava na jasan i razumljiv način, dajući tačne, potpune, nedvosmislene i reprezentativnim primjerom prikazane standardne podatke, a koji su neophodni prosječnom korisniku za donošenje odgovarajuće odluke o korišćenju usluge, zasnivanju odnosa i zaključenju ugovora sa bankom“, kažu u agenciji. Dodaju i kako se ti podaci objavljuju u medijima, na internet stranici banke ili na pogodnom mjestu u poslovnim prostorijama banke.
Za svaku sumnju u nepridržavanje odredaba ugovora ili zakona, pozivaju klijente da ulože prigovor na koji iz banke moraju dobiti odgovor najkasnije u roku od 30 dana. Ako ne dobiju odgovor ili nisu zadovoljni njime, mogu se obratiti ombudsmanu za bankarski sistem.
Lejla Smajović, ombudsman za bankarski sistem Federacije BiH, potvrđuje riječi svojih kolega iz Republike Srpske o obavezi informiranja klijenata o svim troškovima (kamate, naknade, porezi) još u predugovornoj fazi. I ona, na kraju, otklanja mogućnost zamke sitnih slova.
„Svi podaci i informacije u vezi sa uslugom koju finansijska institucija nudi klijentu moraju biti ispisani jednakom veličinom slova i jednako uočljivi u informacionom listu, a tako i u ugovoru“, zaključuje Smajović.
Kontakt sa portalom Zenicablog možete ostvariti:
email: [email protected]
Viber poruke: +387 60 355 8888
Facebook Inbox: https://www.facebook.com/Zenicablog/
Twitter: https://twitter.com/Zenicablog2010
